こんな(文庫)本を見つけました。
「社長をだせ！」川田茂雄著 宝島社文庫
どうもニコンの一眼レフカメラのサービスセンター勤務の方
が書かれたようで、クレーム処理に関わる人向け(?)になって
ますけど、もちろん一般の方が読んでも結構面白いです。
内容は過去のクレームの実例や、それに対する対処法などが
書かれています。これだけ書くとマニュアルっぽいですけど、
実際には軽い読み物になってます。
いかにもありそうな話が多いです。
ファインダースクリーンを部品として発注して、完全無傷なものを
探し、気に入った物が無いと返品。これを延々と繰り返す人(神経質型)。
地元の名士に多いそうですが、世間話をするために定期的に訪ねて
くる人(特別待遇要求型)。
著者はクレームを付けてくる人をこう分析しています。
【ごね得型】金員の要求(拡大被害の賠償要求)
【プライド回復型】自身のプライド回復(謝罪要求)
【神経質型】高品質要求(音、色、感触、ゴミ、キズ)
【思い込み型】使い勝手・使用説明書改善・特注品製作要求
【新興宗教型】相手のまちがいを正し、教育する
【特待要求型】上位者と話をしたい、特別扱いを要求
【自己実現型】理想実現のために企業を動かしたい
【真理追求型】小さな問題でも徹底的な事故解析を要求
【愉快犯型】クレームをつけることに快感を覚える
【泣き寝入り型】クレームをつけない
もうちょっと実例を豊富にして欲しかったような気もしますけど、
色々な人の相手をするのは(ここに限らず掲示板を見ていても)
大変だなぁと思いました。